Decreto regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
No dia 6.4.2022, foi publicado o Decreto nº 11.034/2022, estabelecendo diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal. Por força do novo Decreto, o antigo Decreto nº 6.523/08 foi revogado.
Basicamente, o SAC se presta, por meio dos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados, a dar tratamento célere e resolutivo às demandas dos consumidores como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
A relevância de um SAC moderno, robusto e eficiente para resolução das demandas trazidas pelos consumidores, especialmente diante do crescimento das relações travadas no meio virtual, motivaram a edição do novo decreto.
Seguindo a linha do Decreto anterior, o SAC (i) deverá ser gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor; e (ii) estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
O Decreto prevê que o SAC será garantido por meio de, no mínimo, 1 (um) canal de atendimento integrado, que deverá ser amplamente divulgado aos consumidores (i) em todos os documentos e materiais entregues na contratação do serviço e durante o fornecimento e (ii) nos canais eletrônicos do fornecedor. Um desses meios deverá ser obrigatoriamente por atendimento telefônico.
Especificamente em relação ao atendimento telefônico, as entidades reguladoras observarão as seguintes condições mínimas: (i) horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano; (ii) opções mínimas constantes do primeiro menu, incluindo obrigatoriamente as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; além de (iii) tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente ou para transferência ao setor competente quando o primeiro atendente não tiver a atribuição necessária.
A acessibilidade permanece como uma obrigação importante a ser cumprida pelo fornecedor. Posteriormente, por meio de ato, a Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”) deverá regular as regras de acessibilidade.
Após aberto o atendimento, o consumido terá direito de acompanhar suas demandas, nos diversos canais de atendimento por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico, sem qualquer ônus. Se o consumidor requerer o histórico das demandas (i) o fornecedor deverá encaminhar os arquivos, no prazo de 5 dias corridos, por correspondência ou por meio eletrônico, conforme escolha do consumidor; e (ii) quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação é obrigatória pelo prazo mínimo de 90 dias.
O Decreto estabelece ainda que as demandas dos consumidores deverão ser respondidas no prazo de 7 dias corridos. A resposta deverá ser (i) clara; (ii) objetiva; e (iii) conclusiva, abordando todos os pontos da demanda do consumidor. O Decreto ainda estabelece que quando a demanda se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas para suspendê-la.
O Decreto estabelece regras envolvendo o recebimento e processamento do pedido de cancelamento do serviço feito pelo consumidor por meio do SAC, tais como: (i) o pedido de cancelamento será assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais; (ii) os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda; (iii) será assegurado ao consumidor o recebimento de informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis; (iv) o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e (v) poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor.
A fim de garantir efetividade ao Decreto, competirá à SENACON desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, devendo ser considerados os seguintes critérios: (i) quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; (ii) taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; (iii) índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; (iv) índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e (v) grau de satisfação do consumidor.
A SENACON poderá ainda solicitar dados e informações aos consumidores, observando sigilo, visando o acompanhamento da efetividade dos SAC, bem como averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecendo horário de atendimento telefônico por humano superior às oito horas diárias previstas.
Como forma de se adequar às regras do tratamento de dados, o Decreto dispõe que os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados de acordo com a Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados.
Finalmente, destaca-se que a inobservância das regras acima estipuladas acarretará na aplicação das sanções estabelecidas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
O Decreto entrará em vigor em 180 dias.
O IWRCF fica à disposição para tirar dúvidas e prestar auxílio em relação à nova regulamentação do SAC.